Workflow
Litige
Traitement d'un désaccord entre client et commerçant sur une transaction : un paiement n'est jamais présenté comme définitivement garanti tant qu'un litige reste juridiquement possible.
Payment Journey Map
Ouverture du litige
Fonctionnement normal
Vérification
Risque ou délai
Motif
Risque ou délai
Validation
Risque ou délai
Instruction partenaire
Intervention partenaire
Remboursement éventuel
Risque ou délai
Notification
Fonctionnement normal
Clôture
Fonctionnement normal
Fonctionnement normalRisque ou délaiParcours bloquéIntervention partenaireFonctionnalité future
- Acteurs concernés
- Client, Commerçant, FlexiPay, Partenaire de règlement
- Point de départ
- Un litige est ouvert sur une transaction déjà confirmée.
- Systèmes / partenaires impliqués
- Application FlexiPay, Partenaire de règlement
- Données échangées
- Référence de la transaction contestée, Éléments fournis par chaque partie, Décision de traitement
- Validation nécessaire
- Instruction contradictoire des deux parties avant toute décision.
Blocages possibles
Instruction partenaire · Blocage partenaire
Criticité HauteDécision du partenaire de règlement en attente au-delà du délai annoncé.
- Cause probable
- Volume de litiges à traiter côté partenaire ou complexité du dossier.
- Fréquence
- Rare
- Impact métier
- Aucune des deux parties n'a de visibilité sur l'issue du litige.
- Statut
- Identifié
- Solution immédiate
- Escalade partenaire avec point de suivi régulier communiqué au client et au commerçant.
- Solution structurelle
- SLA de traitement des litiges formalisé avec chaque partenaire.
- Responsable du traitement
- FlexiPay + partenaire de règlement
- Délai cible
- Décision sous 10 jours ouvrés
- Indicateur de suivi
- Délai moyen de résolution d'un litige